Results: 
  • 客户交互的多视图查看,提高客户关系,并保护销售
  • 发出邮件变得更加快速和便宜,而无需专用工具
  • 系统是可扩展的
  • 用户已经采取了新的解决方案的全部所有权

Afibel计划部署Alfresco到位于其他地点的公司(在英国的部署会在2014年)。此外,ALFEA扩展了对Alfresco的使用到招聘管理解决方案原型,包括对于人力资源管理(HR)部门的工作流。发票管理项目也已经纳入计划。这两个项目会在2015年被实施。
 

Background: 

Afibel于1954年在法国维尔诺夫达斯克成立。其专门邮购销售服装给超过50岁的女性客户。如今,Afibel在法国、英国和比利时拥有超过150万的活跃用户,现在提供女士服装,男士服装,家居用品和健康用品。

Challenge: 

优秀的客户服务对于维持销售,特别是在零售业上是至关重要的一点。IT部门需要一个文档管理解决方案,将整合其内部开发的业务应用,并提供每一个客户服务代表所有与客户之间的交互历史(邮件,电话,电子邮件)的完整查看。一些关键的考虑是:

  • Aficel的客户,50岁以上的,95%的情况下通过邮件进行沟通(订单,查询,问题,索赔等)
  • 通信团队使用存储在文件目录下的4,000个反应模板进行回复,并使用MS Word macros进行管理。
  • 业务应用程序(使用Oracle Application Express开发)处理客户的联系方式,订购,目录邮购等。
  • 业务应用程序无法获取客户信件,因此,当客户打电话询问他们的邮件时,业务代表无法获取任何信息。
  • 用来存放每年30万信件的文件服务器不适合来管理如此大量的文件数量。通信团队浪费了大量的时间进行手工排序和搜索对应关系。
Solution: 

Afibel考察的各种文档管理解决方案,要么不包括所需的功能,要么不能很容易的与其商务应用程序相集成。但是在他们的合作伙伴,ALFEA咨询公司参加过Alfresco演讲后,Frédéric Vast,Afibel IT经理说:“我对我自己说,就是这个,我找到了我想要的解决方案!”

Afibel的IT部门倾向于建议,而不是其他部门强加的解决方案。Mr. Vast因此要求ALFEA展示Alfresco给客户服务部门的主管,其能够验证他是否找到了解决他们商务问题的合适工具。

首先,Alfresco One服务器被安装和托管在Afibel的服务器上。它通过连接AD来实现SSO,其数据库是运行在集群中一个专门的服务器上。Alfresco然后通过web服务于Afibel商务应用程序相集成。最终,ALFEA使用web scripts建立了备受瞩目的多渠道查看客户交互历史(纸张,电话,电子邮件)。MS Word与Alfresco Share相集成,将4,000个现有信件模板精简到1,500个。服务连续性突发事件通过Afibel内部架构来处理。

接收的邮件被处理,然后通过Alfresco客户文件夹进行索引。在CMA仪表板上的一个动态清单(“Alfresco通信管理(Correspondence Management)”由ALFEA咨询公司开发)显示并列出了所需操作。只需点击一下鼠标,通信团队就可以选择需要回复的邮件。元数据是从业务程序中检索出来(名字,地址,客户号,订单号等等)并由Alfresco添加到所选模板中。

Vast先生说:“我们通过多种变量,例如品牌,电话号码或国家语言,将模板个性化深刻探究。我们希望信件是尽可能可配置的,并可将未来也许做出的改变纳入思考。”

管理人员现在可以使用工作流验证敏感邮件。信件可以在屏幕上被检查,而无需打印出来。全彩色印刷在空白纸张上,节省信头(信笺)的费用。打印可以分批被执行。

邮件和电话记录,可以在只读模式下,通过支持先进搜索的网页进行访问。团队还有权编辑其自己的数据。用户界面(UI)按国家或品牌进行个性化处理。

新系统在法国作为试点首次被推出。用户反馈有助于调整,并帮助确保该解决方案具有可扩展性。Afibel的用户在高峰时期可能同时访问多达数千个文件夹。过滤器现在被限制只显示与用户相关的数据。

培训需要保持简单,因为通信团队继续使用微软Word。因为客户服务人员都是在自己领域的专家,而不是在IT,因此在变更管理(change management)上下了很大的功夫。当然用户多年以来的习惯,使得他们不愿意进行改变,因此对于让他们能够了解新系统改变的目标和优势是十分重要的。这些困难都被一一解决了,而用户已经采取了项目全部所有权。试点的成功已经成为其他内部用户的联系点。

ALFEA花费了80天安装,配置和个性化Alfresco到Afibel,并符合其规格要求。Vast先生认为这是相对来说相当短的时间,就工作涉及的总量来说。他十分满意ALFEA所提供的客户服务水平,并发现ALFEA是十分周到的。

Customer: 
Country: 
France
Industry: 
Use Case: 
Chinese, Simplified